ITIL® V3 Intermediate SS

Stratégie des services

Description

ITIL® a su s'imposer comme le cadre de bonnes pratiques de référence auprès des entreprises qui ont compris que la maîtrise de leurs services IT, était un réel atout concurrentiel, et ce, à travers une gestion des services optimisée, alignée sur les enjeux business comme sur les besoins des clients.

La Formation ITIL® SS « Service Strategy », fait partie des cinq modules de certification « Cycle de vie », du niveau de certification ITIL® V3 Intermediate.

Cette formation certifiante vous introduit aux pratiques d'ITIL® dans le contexte du cycle de vie des services informatiques. L'accent sera notamment mis sur les concepts clés pour aligner la stratégie IT sur la stratégie de l'entreprise.

Objectifs de la formation

• Structurer les activités clés des processus de la stratégie des services
• Aboutir à une excellente maîtrise des opérations grâce aux processus, activités et fonctions de la stratégie des services
• Évaluer la réussite des processus de la stratégie des services autour de mesures clés
• Préparer et passer l'examen de certification ITIL® V3 Intermediate SS

• Programme détaillé

  +

  
  

  Durée :

  • 3 jours

  
  

  Prérequis

  • Il est nécessaire d'avoir obtenu la certification ITIL® v3 Foundation, et disposer, de préférence, de 2 ans d'expérience dans un environnement de gestion des services informatiques.
  • Niveau d'anglais suffisant

  
  

  Public concerné

  • DSI, Dirigeants IT
  • Managers IT
  • Equipes opérationnelles de l'IT
  • Responsables d'infogérance
  • Responsables de processus IT
  • Responsables qualité
  • Chefs de projets IT
  • Consultants IT

  
  

  Programme

  1. Principes de stratégie des services

  • Logique de création de valeur dans le contexte du Cycle de vie des Services
  • Concepts de savoir-faire et de ressources
  • Typologies de fournisseurs de services
  • Les éléments-clés d'un modèle de services
  • Perspectives stratégiques, plans, positions et schémas (patterns) appliqués à la gestion des services

  
  

  2. Définition des services et marchés potentiels

  • Définitions formalisées de services pouvant être planifiés et exécutés durant le Cycle de vie des Services
  • Résultats métiers des clients, leurs relations avec les actifs des clients et les actifs des services
  • Relations entre les services et les résultats clients
  • Marchés potentiels (Market Spaces)

  
  

  3. Gestion financière

  • Évaluation des services, modélisation financière, approvisionnement et analyse des services, analyse d'impact sur le métier (Business Impact Analysis, BIA)
  • Financement du portfolio des services, ROI

  
  

  4. Conduite des évaluations stratégiques

  • Actifs stratégiques d'une organisation, performance et aptitude à répondre aux attentes de clients particuliers ou de marchés potentiel
  • Facteurs critiques de succès, alignement des services, des savoir-faire, des stratégies existants avec les besoins métiers des clients
  • Potentialités métiers, marchés potentiels adjacents, analyse de schémas dans le catalogue de services

  
  

  5. Gestion du portefeuille de services

  • Méthodes et processus associés aux services et à leur gestion

  
  

  6. Conduite d'une stratégie

  • Comment la Stratégie des services est impactée par les autres composants du Cycle de vie des Services
  • Politiques et contraintes de la conception des Services
  • Exigences pour la phase de Transition des Services
  • Planifications tactiques liées au catalogue des services
  • Amélioration à travers le portfolio de Services

  
  

  7. Gestion de la demande

  • Challenges, opportunités et risques dans le traitement des demandes (clients spécifiques ou marchés potentiels)
  • Stratégies pour la gestion de la demande
  • Gestion de la demande en relation avec les résultats attendus des clients, avec les schémas d'activités métiers (Patterns of Business Activity) et les profils d'utilisateurs
  • Packages de services de base (Core Service Package) et packages de niveaux de services (SLP)
  • Rôles du gestionnaire de produit (Product Manager) et du gestionnaire des relations clients et des processus de stratégie des services

  
  

  8. Préparation à l'examen

  • Questions ouvertes
  • Examen blanc

  
  

  9. Examen

  • Examen en anglais en vue de l'obtention du certificat:
    ITIL® V3 Intermediate LIFECYCLE MODULES - Service Strategy