ITIL® V3 Intermediate SOA
Offres et Accords de Services
Description
ITIL® a su s'imposer comme le cadre de bonnes pratiques de référence auprès des entreprises qui ont compris que la maîtrise de leurs services IT, était un réel atout concurrentiel, et ce, à travers une gestion des services optimisée, alignée sur les enjeux business comme sur les besoins des clients.
La Formation ITIL® SOA « Service Offerings & Agreements », fait partie des quatre modules de certification « Aptitude », du niveau de certification ITIL® V3 Intermediate.
Cette formation certifiante vous apporte une compréhension plus détaillée des processus et des rôles définis dans ITIL®. L'accent sera notamment mis sur les processus d'offres et d'accords de niveaux de services.
Objectifs de la formation
- Structurer les activités clés des processus d'offres et d'accords de niveaux de services dans le contexte du cycle de vie des services
- Aboutir à une excellente maîtrise des opérations grâce aux processus, activités et fonctions d'offres et d'accords de niveaux de services
- Évaluer la réussite des offres et accords de niveaux de services autour de mesures clés
- Préparer et passer l'examen de certification ITIL® V3 Intermediate SOA
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Programme détaillé
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Durée :
- 5 jours
Prérequis
- Il est nécessaire d'avoir obtenu la certification ITIL® v3 Foundation, et disposer, de préférence, de 2 ans d'expérience dans un environnement de gestion des services informatiques.
Public concerné
- Managers IT
- Equipes opérationnelles de l'IT
- Responsables d'infogérance
- Responsables de processus IT
- Responsables qualité
- Chefs de projets IT
- Consultants IT
Programme
1. Introduction et vue d'ensemble
- La gestion des services en tant que pratique
- Le rôle des processus dans la gestion des services
- Comment la gestion des services crée de la valeur métier
2. Principes de la gestion du portefeuille de services
- Penser de façon stratégique (SWOT)
- Répondre aux besoins du client
- Affecter les ressources
- Lien entre le catalogue de services et le pipeline des services
- Aligner les services métier et informatique
3. Catalogue de services dans le portefeuille de services
- Catalogues de services techniques et catalogues métier
- Énumérer les services d'exploitation
- Utiliser les mesures et facteurs clés de la réussite
- Réaliser un catalogue de services
4. Gestion des niveaux de service (SLM)
- le SLM dans le cycle de vie des services
- Créer de la valeur pour le métier par la gestion des niveaux de service
- Principes et concepts élémentaires du SLM
- Négocier les accords sur les niveaux de service (SLA)
- Accords de niveaux de service (SLA), accords de niveaux opérationnels (OLA) et revue des accords
- Contrôler la performance des services par rapport aux SLA
5. Gestion des demandes
- Gérer les demandes et modèles d'activité métier
- Identifier les schémas de l'activité métier
- Associer la gestion des demandes au portefeuille de services
6. Gestion des fournisseurs
- Utilité et objectifs de la gestion des fournisseurs
- Catégoriser les fournisseurs
- Maintenir la base de données des contrats fournisseurs
- Piloter la performance des fournisseurs
- Gérer les contrats
7. Contribution de la gestion financière à l'exécution du cycle de vie des services
- Gérer les considérations financières
- Champ d'application, buts et objectifs des processus
- Concepts élémentaires : financement, comptabilité et remboursement
8. Principes de l'économie des services
- Budget, comptabilité et facturation
- Valeur des services
- Créer un cas métier
- Permettre les modèles de demande de services et de gestion
- Produire et diffuser l'information
- Gérer les problèmes complexes de remboursement et de facturation
9. Rôles et responsabilités
- Gérer des relations métier : le rôle du management relationnel
- Gérer le catalogue des services
- Gérer les niveaux de services
- Gérer les fournisseurs
10. Technologie et mise en œuvre
- Technologie et mise en œuvre : une partie de la gestion des services
- Fonctions technologiques spécifiques liées aux offres et aux accords de niveaux de service
- Exigences génériques et critères d'évaluation
- Bonnes pratiques pour la mise en œuvre
11. Examen
- Examen en vue de l'obtention du certificat:
ITIL® V3 Intermediate LIFECYCLE MODULES - CAPABILITY MODULES - Service Offerings & Agreements
- Gouvernance du SI
- Management du SI
- ITIL® V3 - Sensibilisation
- ITIL® V3 - Foundation
- ITIL® V3 Intermediate OSA
- ITIL® V3 Intermediate RCV
- ITIL® V3 Intermediate SOA
- ITIL® V3 Intermediate PPO
- ITIL® V3 Intermediate SS
- ITIL® V3 Intermediate SD
- ITIL® V3 Intermediate ST
- ITIL® V3 Intermediate SO
- ITIL® V3 Intermediate CSI
- ITIL® V3 Intermediate MALC
- ISO/CEI 20000 - Foundation
- ISO/CEI 20000 - Lead Auditor
- Sécurité du SI
- Management de Projet
- Management de la Qualité