ITIL® V3 Intermediate SOA

Offres et Accords de Services

Description

ITIL® a su s'imposer comme le cadre de bonnes pratiques de référence auprès des entreprises qui ont compris que la maîtrise de leurs services IT, était un réel atout concurrentiel, et ce, à travers une gestion des services optimisée, alignée sur les enjeux business comme sur les besoins des clients.

La Formation ITIL® SOA « Service Offerings & Agreements », fait partie des quatre modules de certification « Aptitude », du niveau de certification ITIL® V3 Intermediate.

Cette formation certifiante vous apporte une compréhension plus détaillée des processus et des rôles définis dans ITIL®. L'accent sera notamment mis sur les processus d'offres et d'accords de niveaux de services.

Objectifs de la formation

• Structurer les activités clés des processus d'offres et d'accords de niveaux de services dans le contexte du cycle de vie des services
• Aboutir à une excellente maîtrise des opérations grâce aux processus, activités et fonctions d'offres et d'accords de niveaux de services
• Évaluer la réussite des offres et accords de niveaux de services autour de mesures clés
• Préparer et passer l'examen de certification ITIL® V3 Intermediate SOA

• Programme détaillé

  +

  
  

  Durée :

  • 5 jours

  
  

  Prérequis

  • Il est nécessaire d'avoir obtenu la certification ITIL® v3 Foundation, et disposer, de préférence, de 2 ans d'expérience dans un environnement de gestion des services informatiques.

  
  

  Public concerné

  • Managers IT
  • Equipes opérationnelles de l'IT
  • Responsables d'infogérance
  • Responsables de processus IT
  • Responsables qualité
  • Chefs de projets IT
  • Consultants IT

  
  

  Programme

  1. Introduction et vue d'ensemble

  • La gestion des services en tant que pratique
  • Le rôle des processus dans la gestion des services
  • Comment la gestion des services crée de la valeur métier

  
  

  2. Principes de la gestion du portefeuille de services

  • Penser de façon stratégique (SWOT)
  • Répondre aux besoins du client
  • Affecter les ressources
  • Lien entre le catalogue de services et le pipeline des services
  • Aligner les services métier et informatique

  
  

  3. Catalogue de services dans le portefeuille de services

  • Catalogues de services techniques et catalogues métier
  • Énumérer les services d'exploitation
  • Utiliser les mesures et facteurs clés de la réussite
  • Réaliser un catalogue de services

  
  

  4. Gestion des niveaux de service (SLM)

  • le SLM dans le cycle de vie des services
  • Créer de la valeur pour le métier par la gestion des niveaux de service
  • Principes et concepts élémentaires du SLM
  • Négocier les accords sur les niveaux de service (SLA)
  • Accords de niveaux de service (SLA), accords de niveaux opérationnels (OLA) et revue des accords
  • Contrôler la performance des services par rapport aux SLA

  
  

  5. Gestion des demandes

  • Gérer les demandes et modèles d'activité métier
  • Identifier les schémas de l'activité métier
  • Associer la gestion des demandes au portefeuille de services

  
  

  6. Gestion des fournisseurs

  • Utilité et objectifs de la gestion des fournisseurs
  • Catégoriser les fournisseurs
  • Maintenir la base de données des contrats fournisseurs
  • Piloter la performance des fournisseurs
  • Gérer les contrats

  
  

  7. Contribution de la gestion financière à l'exécution du cycle de vie des services

  • Gérer les considérations financières
  • Champ d'application, buts et objectifs des processus
  • Concepts élémentaires : financement, comptabilité et remboursement

  
  

  8. Principes de l'économie des services

  • Budget, comptabilité et facturation
  • Valeur des services
  • Créer un cas métier
  • Permettre les modèles de demande de services et de gestion
  • Produire et diffuser l'information
  • Gérer les problèmes complexes de remboursement et de facturation

  
  

  9. Rôles et responsabilités

  • Gérer des relations métier : le rôle du management relationnel
  • Gérer le catalogue des services
  • Gérer les niveaux de services
  • Gérer les fournisseurs

  
  

  10. Technologie et mise en œuvre

  • Technologie et mise en œuvre : une partie de la gestion des services
  • Fonctions technologiques spécifiques liées aux offres et aux accords de niveaux de service
  • Exigences génériques et critères d'évaluation
  • Bonnes pratiques pour la mise en œuvre

  
  

  11. Examen

  • Examen en vue de l'obtention du certificat:
    ITIL® V3 Intermediate LIFECYCLE MODULES - CAPABILITY MODULES - Service Offerings & Agreements