ITIL® V3 Intermediate SD
Conception des services
Description
ITIL® a su s'imposer comme le cadre de bonnes pratiques de référence auprès des entreprises qui ont compris que la maîtrise de leurs services IT, était un réel atout concurrentiel, et ce, à travers une gestion des services optimisée, alignée sur les enjeux business comme sur les besoins des clients.
La Formation ITIL® SD « Service Design », fait partie des cinq modules de certification « Cycle de vie », du niveau de certification ITIL® V3 Intermediate.
Cette formation certifiante vous introduit aux pratiques d'ITIL® dans le contexte du cycle de vie des services informatiques. L'accent sera notamment mis sur tous les aspects à prendre en compte dans la conception d'un service (capacité, sécurité, disponibilité, continuité, …) en vue d'une mise en production efficace et efficiente.
Objectifs de la formation
- Structurer les activités clés des processus de la conception des services
- Aboutir à une excellente maîtrise des opérations grâce aux processus, activités et fonctions de la conception des services
- Évaluer la réussite des processus de la conception des services autour de mesures clés
- Préparer et passer l'examen de certification ITIL® V3 Intermediate SD
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Programme détaillé
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Durée :
- 3 jours
Prérequis
- Il est nécessaire d'avoir obtenu la certification ITIL® v3 Foundation, et disposer, de préférence, de 2 ans d'expérience dans un environnement de gestion des services informatiques.
- Niveau d'anglais suffisant
Public concerné
- Managers IT
- Equipes opérationnelles de l'IT
- Responsables d'infogérance
- Responsables de processus IT
- Responsables qualité
- Chefs de projets IT
- Consultants IT
Programme
1. Introduction à la conception des services
- Concept de gestion des services, valeur et composition. Fonction, processus et rôle
- Mission, but et objectifs de la conception des services
- Périmètre de la conception de services. Valeur Métier
- Contenu et usage du SDP. Service Design Package
- Contenu et usage des critères d'acceptation de services (Service Acceptance Criteria)
2. Les principes de la conception des services
- Principes. Composition d'un Service. Importance et démarche pour une conception équilibrée
- Exigences de service, exigences métiers et facteurs d'évolution (drivers)
- Activités et contraintes de conception
- Principes et cinq aspects pour le management des processus de conception de services
- Conception des solutions de service, des systèmes de support de la conception de services, des architectures technologiques, des processus, des systèmes de mesure
- Management des services métiers (BSM) et principes des architectures orientées service (SOA)
- Modèles de conception des services
3. Les activités de conception des services relatives à la technologie
- Types d'exigences et gestion des activités relatives à la mise en œuvre de ces exigences
- Activités et techniques de gestion des données, des informations et des applications
4. Les processus de conception des services
- Gestion du catalogue de services
- Gestion des niveaux de service
- Gestion de la capacité
- Gestion de la disponibilité
- Gestion de la continuité des services IT
- Gestion de la sécurité de l'information
- Gestion des fournisseurs
- Principes et aspects du service design en relation avec la gestion des processus
5. Organisation de la conception des services
- Rôles fonctionnels et RACI
- Rôles et responsabilités de la conception des services
- Considérations technologiques
- Types d'outils utiles à la conception des services
- Exigences relatives aux outils de gestion des services
6. Implémentation et amélioration de la conception des services
- Analyse d'impact métiers, exigences de niveaux de service (SLR) et risques
- Démarche d'implémentation
- Mesures par facteurs critiques de succès (CSF) et indicateurs clés de performance (KPI)
7. Préparation à l'examen
- Questions ouvertes
- Examen blanc
8. Examen
- Examen en anglais en vue de l'obtention du certificat:
ITIL® V3 Intermediate LIFECYCLE MODULES - Service Design
- Gouvernance du SI
- Management du SI
- ITIL® V3 - Sensibilisation
- ITIL® V3 - Foundation
- ITIL® V3 Intermediate OSA
- ITIL® V3 Intermediate RCV
- ITIL® V3 Intermediate SOA
- ITIL® V3 Intermediate PPO
- ITIL® V3 Intermediate SS
- ITIL® V3 Intermediate SD
- ITIL® V3 Intermediate ST
- ITIL® V3 Intermediate SO
- ITIL® V3 Intermediate CSI
- ITIL® V3 Intermediate MALC
- ISO/CEI 20000 - Foundation
- ISO/CEI 20000 - Lead Auditor
- Sécurité du SI
- Management de Projet
- Management de la Qualité