ITIL® V3 Intermediate SD

Conception des services

Description

ITIL® a su s'imposer comme le cadre de bonnes pratiques de référence auprès des entreprises qui ont compris que la maîtrise de leurs services IT, était un réel atout concurrentiel, et ce, à travers une gestion des services optimisée, alignée sur les enjeux business comme sur les besoins des clients.

La Formation ITIL® SD « Service Design », fait partie des cinq modules de certification « Cycle de vie », du niveau de certification ITIL® V3 Intermediate.

Cette formation certifiante vous introduit aux pratiques d'ITIL® dans le contexte du cycle de vie des services informatiques. L'accent sera notamment mis sur tous les aspects à prendre en compte dans la conception d'un service (capacité, sécurité, disponibilité, continuité, …) en vue d'une mise en production efficace et efficiente.

Objectifs de la formation

• Structurer les activités clés des processus de la conception des services
• Aboutir à une excellente maîtrise des opérations grâce aux processus, activités et fonctions de la conception des services
• Évaluer la réussite des processus de la conception des services autour de mesures clés
• Préparer et passer l'examen de certification ITIL® V3 Intermediate SD

• Programme détaillé

  +

  
  

  Durée :

  • 3 jours

  
  

  Prérequis

  • Il est nécessaire d'avoir obtenu la certification ITIL® v3 Foundation, et disposer, de préférence, de 2 ans d'expérience dans un environnement de gestion des services informatiques.
  • Niveau d'anglais suffisant

  
  

  Public concerné

  • Managers IT
  • Equipes opérationnelles de l'IT
  • Responsables d'infogérance
  • Responsables de processus IT
  • Responsables qualité
  • Chefs de projets IT
  • Consultants IT

  
  

  Programme

  1. Introduction à la conception des services

  • Concept de gestion des services, valeur et composition. Fonction, processus et rôle
  • Mission, but et objectifs de la conception des services
  • Périmètre de la conception de services. Valeur Métier
  • Contenu et usage du SDP. Service Design Package
  • Contenu et usage des critères d'acceptation de services (Service Acceptance Criteria)

  
  

  2. Les principes de la conception des services

  • Principes. Composition d'un Service. Importance et démarche pour une conception équilibrée
  • Exigences de service, exigences métiers et facteurs d'évolution (drivers)
  • Activités et contraintes de conception
  • Principes et cinq aspects pour le management des processus de conception de services
  • Conception des solutions de service, des systèmes de support de la conception de services, des architectures technologiques, des processus, des systèmes de mesure
  • Management des services métiers (BSM) et principes des architectures orientées service (SOA)
  • Modèles de conception des services

  
  

  3. Les activités de conception des services relatives à la technologie

  • Types d'exigences et gestion des activités relatives à la mise en œuvre de ces exigences
  • Activités et techniques de gestion des données, des informations et des applications

  
  

  4. Les processus de conception des services

  • Gestion du catalogue de services
  • Gestion des niveaux de service
  • Gestion de la capacité
  • Gestion de la disponibilité
  • Gestion de la continuité des services IT
  • Gestion de la sécurité de l'information
  • Gestion des fournisseurs
  • Principes et aspects du service design en relation avec la gestion des processus

  
  

  5. Organisation de la conception des services

  • Rôles fonctionnels et RACI
  • Rôles et responsabilités de la conception des services
  • Considérations technologiques
  • Types d'outils utiles à la conception des services
  • Exigences relatives aux outils de gestion des services

  
  

  6. Implémentation et amélioration de la conception des services

  • Analyse d'impact métiers, exigences de niveaux de service (SLR) et risques
  • Démarche d'implémentation
  • Mesures par facteurs critiques de succès (CSF) et indicateurs clés de performance (KPI)

  
  

  7. Préparation à l'examen

  • Questions ouvertes
  • Examen blanc

  
  

  8. Examen

  • Examen en anglais en vue de l'obtention du certificat:
    ITIL® V3 Intermediate LIFECYCLE MODULES - Service Design