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ITIL® V3 Intermediate SD

Conception des services

Description

ITIL® a su s'imposer comme le cadre de bonnes pratiques de référence auprès des entreprises qui ont compris que la maîtrise de leurs services IT, était un réel atout concurrentiel, et ce, à travers une gestion des services optimisée, alignée sur les enjeux business comme sur les besoins des clients.

La Formation ITIL® SD « Service Design », fait partie des cinq modules de certification « Cycle de vie », du niveau de certification ITIL® V3 Intermediate.

Cette formation certifiante vous introduit aux pratiques d'ITIL® dans le contexte du cycle de vie des services informatiques. L'accent sera notamment mis sur tous les aspects à prendre en compte dans la conception d'un service (capacité, sécurité, disponibilité, continuité, …) en vue d'une mise en production efficace et efficiente.


Objectifs de la formation

  • Structurer les activités clés des processus de la conception des services
  • Aboutir à une excellente maîtrise des opérations grâce aux processus, activités et fonctions de la conception des services
  • Évaluer la réussite des processus de la conception des services autour de mesures clés
  • Préparer et passer l'examen de certification ITIL® V3 Intermediate SD


 

  • Programme détaillé

    +


    Durée :

    • 3 jours

    Prérequis

    • Il est nécessaire d'avoir obtenu la certification ITIL® v3 Foundation, et disposer, de préférence, de 2 ans d'expérience dans un environnement de gestion des services informatiques.
    • Niveau d'anglais suffisant

    Public concerné

    • Managers IT
    • Equipes opérationnelles de l'IT
    • Responsables d'infogérance
    • Responsables de processus IT
    • Responsables qualité
    • Chefs de projets IT
    • Consultants IT

    Programme

    1. Introduction à la conception des services

    • Concept de gestion des services, valeur et composition. Fonction, processus et rôle
    • Mission, but et objectifs de la conception des services
    • Périmètre de la conception de services. Valeur Métier
    • Contenu et usage du SDP. Service Design Package
    • Contenu et usage des critères d'acceptation de services (Service Acceptance Criteria)

    2. Les principes de la conception des services

    • Principes. Composition d'un Service. Importance et démarche pour une conception équilibrée
    • Exigences de service, exigences métiers et facteurs d'évolution (drivers)
    • Activités et contraintes de conception
    • Principes et cinq aspects pour le management des processus de conception de services
    • Conception des solutions de service, des systèmes de support de la conception de services, des architectures technologiques, des processus, des systèmes de mesure
    • Management des services métiers (BSM) et principes des architectures orientées service (SOA)
    • Modèles de conception des services

    3. Les activités de conception des services relatives à la technologie

    • Types d'exigences et gestion des activités relatives à la mise en œuvre de ces exigences
    • Activités et techniques de gestion des données, des informations et des applications

    4. Les processus de conception des services

    • Gestion du catalogue de services
    • Gestion des niveaux de service
    • Gestion de la capacité
    • Gestion de la disponibilité
    • Gestion de la continuité des services IT
    • Gestion de la sécurité de l'information
    • Gestion des fournisseurs
    • Principes et aspects du service design en relation avec la gestion des processus

    5. Organisation de la conception des services

    • Rôles fonctionnels et RACI
    • Rôles et responsabilités de la conception des services
    • Considérations technologiques
    • Types d'outils utiles à la conception des services
    • Exigences relatives aux outils de gestion des services

    6. Implémentation et amélioration de la conception des services

    • Analyse d'impact métiers, exigences de niveaux de service (SLR) et risques
    • Démarche d'implémentation
    • Mesures par facteurs critiques de succès (CSF) et indicateurs clés de performance (KPI)

    7. Préparation à l'examen

    • Questions ouvertes
    • Examen blanc

    8. Examen

    • Examen en anglais en vue de l'obtention du certificat:
      ITIL® V3 Intermediate LIFECYCLE MODULES - Service Design



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