ISO 20000 est une norme de gestion des services informatiques qui a pour objectif de certifier une organisation ou un service informatique.
La certification ISO 20000 atteste du respect de la qualité de votre Système de Management des Services informatiques (SMS), ainsi que de la mise en œuvre d'un cycle d'amélioration continue. Être certifié ISO 20000, est devenu un véritable atout concurrentiel pour une organisation.
La certification ISO/CEI 20000 Foundation permet d'avoir une compréhension des concepts de base, des processus et des exigences qui composent la norme.
Objectifs de la formation
Comprendre le cadre de référence ISO 20000, ses processus et ses exigences
Mettre en œuvre ISO 20000 en intégrant les aspects liés à la conduite des changements
Identifier les apports d'ISO 20000 dans un cadre d'amélioration du service au sein d'une DSI
Préparer et passer l'examen de certification ISO/CEI 20000 Foundation
Programme détaillé
+
Durée :
3 jours
Prérequis
Avoir une expérience opérationnelle ou organisationnelle dans les services informatiques.
Public concerné
DSI
Managers IT
Equipes opérationnelles de l'IT
Responsables de processus IT
Responsables qualité
Auditeurs et consultants IT
Programme
1. Introduction à la norme ISO/CEI 20000
Introduction à la gestion de la qualité des services
Présentation de la norme ISO 20000 : Origine, relation avec ITIL
Présentation de la norme ISO 20000 : Concepts et terminologie
Positionnement de la norme ISO 20000 par rapports aux autres standards : ISO 9000, ITIL, CMMI, CobiT, ISO 27001, Six Sigma
Présentation de la certification ISO 20000 : concept, document et schéma de certification
2. ISO 20000: Exigences et mise en œuvre
Exigences d'un système de gestion : exigence de la direction, gestion documentaire et gestion des compétences
Planification et mise en œuvre de la gestion des services - PDCA
Planification et mise en œuvre des modifications ou créations des services
La mise en œuvre d'ISO 20000 dans votre organisation
Préparation à l'audit
3. Processus de fourniture de services
Gestion des niveaux de service
Gestion du reporting
Budgétisation et comptabilisation des services informatiques
Gestion de la capacité
Gestion de la continuité et de la disponibilité du service
Gestion de la sécurité de l'information
4. Processus de résolution, de contrôle et de mise en production
Gestion des incidents
Gestion des problèmes
Gestion des configurations
Gestion des changements
Gestion des mises en production
5. Processus de gestion des relations
Gestion des relations commerciales
Gestion des fournisseurs
6. Préparation à l'examen de certification ISO/CEI 20000 Foundation
