ISO/CEI 20000
Foundation
Description
ISO 20000 est une norme de gestion des services informatiques qui a pour objectif de certifier une organisation ou un service informatique.
La certification ISO 20000 atteste du respect de la qualité de votre Système de Management des Services informatiques (SMS), ainsi que de la mise en œuvre d'un cycle d'amélioration continue. Être certifié ISO 20000, est devenu un véritable atout concurrentiel pour une organisation.
La certification ISO/CEI 20000 Foundation permet d'avoir une compréhension des concepts de base, des processus et des exigences qui composent la norme.
Objectifs de la formation
- Comprendre le cadre de référence ISO 20000, ses processus et ses exigences
- Mettre en œuvre ISO 20000 en intégrant les aspects liés à la conduite des changements
- Identifier les apports d'ISO 20000 dans un cadre d'amélioration du service au sein d'une DSI
- Préparer et passer l'examen de certification ISO/CEI 20000 Foundation
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Programme détaillé
+
Durée :
- 3 jours
Prérequis
- Avoir une expérience opérationnelle ou organisationnelle dans les services informatiques.
Public concerné
- DSI
- Managers IT
- Equipes opérationnelles de l'IT
- Responsables de processus IT
- Responsables qualité
- Auditeurs et consultants IT
Programme
1. Introduction à la norme ISO/CEI 20000
- Introduction à la gestion de la qualité des services
- Présentation de la norme ISO 20000 : Origine, relation avec ITIL
- Présentation de la norme ISO 20000 : Concepts et terminologie
- Positionnement de la norme ISO 20000 par rapports aux autres standards : ISO 9000, ITIL, CMMI, CobiT, ISO 27001, Six Sigma
- Présentation de la certification ISO 20000 : concept, document et schéma de certification
2. ISO 20000: Exigences et mise en œuvre
- Exigences d'un système de gestion : exigence de la direction, gestion documentaire et gestion des compétences
- Planification et mise en œuvre de la gestion des services - PDCA
- Planification et mise en œuvre des modifications ou créations des services
- La mise en œuvre d'ISO 20000 dans votre organisation
- Préparation à l'audit
3. Processus de fourniture de services
- Gestion des niveaux de service
- Gestion du reporting
- Budgétisation et comptabilisation des services informatiques
- Gestion de la capacité
- Gestion de la continuité et de la disponibilité du service
- Gestion de la sécurité de l'information
4. Processus de résolution, de contrôle et de mise en production
- Gestion des incidents
- Gestion des problèmes
- Gestion des configurations
- Gestion des changements
- Gestion des mises en production
5. Processus de gestion des relations
- Gestion des relations commerciales
- Gestion des fournisseurs
6. Préparation à l'examen de certification ISO/CEI 20000 Foundation
- Exercices corrigés
- Examen blanc
7. Examen
- Gouvernance du SI
- Management du SI
- ITIL® V3 - Sensibilisation
- ITIL® V3 - Foundation
- ITIL® V3 Intermediate OSA
- ITIL® V3 Intermediate RCV
- ITIL® V3 Intermediate SOA
- ITIL® V3 Intermediate PPO
- ITIL® V3 Intermediate SS
- ITIL® V3 Intermediate SD
- ITIL® V3 Intermediate ST
- ITIL® V3 Intermediate SO
- ITIL® V3 Intermediate CSI
- ITIL® V3 Intermediate MALC
- ISO/CEI 20000 - Foundation
- ISO/CEI 20000 - Lead Auditor
- Sécurité du SI
- Management de Projet
- Management de la Qualité